我院全面貫徹落實(shí)全縣衛(wèi)生系統(tǒng)提升人性化服務(wù)水平工作動(dòng)員會(huì)會(huì)議精神，提前部署、周密安排、精心實(shí)施，在全院掀起了全面提升人性化服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)院形象的高潮。

　　一、領(lǐng)導(dǎo)重視，部署周密，為人性化服務(wù)工作提供組織保障。

　　院領(lǐng)導(dǎo)高度重視提升人性化服務(wù)工作，院委會(huì)多次召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，研究部署如何從醫(yī)院工作實(shí)際出發(fā)，進(jìn)一步提升人性化服務(wù)工作。為加強(qiáng)對(duì)各科室開(kāi)展提升人性化服務(wù)工作的監(jiān)督指導(dǎo)，醫(yī)院專(zhuān)門(mén)成立了以黨總支書(shū)記、院長(zhǎng)陳宗勇為組長(zhǎng)的“人性化服務(wù)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，并設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的辦公室，并配備了精干的工作人員，明確分工，層層負(fù)責(zé)。制定了《開(kāi)展人性化服務(wù)工作實(shí)施方案》和配套表，做到目標(biāo)明確，安排科學(xué)，對(duì)每項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展都制定了明確具體的內(nèi)容、工作措施和完成時(shí)限，詳細(xì)列出了每項(xiàng)服務(wù)措施的責(zé)任科室和落實(shí)時(shí)間，把工作計(jì)劃落實(shí)到每個(gè)月份，安排辦公室人員及時(shí)進(jìn)行督導(dǎo)、檢查，確保各項(xiàng)人性化服務(wù)措施都能落實(shí)到位。

　　院黨總支書(shū)記、院長(zhǎng)陳宗勇率領(lǐng)院委會(huì)全體成員及醫(yī)院各科室主任、護(hù)士長(zhǎng)，參加了8月14日召開(kāi)的全縣衛(wèi)生系統(tǒng)提升人性化服務(wù)水平工作動(dòng)員會(huì)并做了典型發(fā)言后，醫(yī)院又專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了全院職工大會(huì)，對(duì)全面提升人性化服務(wù)水平工作進(jìn)行了再部署、再動(dòng)員。會(huì)上，副院長(zhǎng)鄭興敏傳達(dá)了全縣衛(wèi)生系統(tǒng)提升人性化服務(wù)水平工作動(dòng)員會(huì)會(huì)議精神，院黨總支書(shū)記、院長(zhǎng)陳宗勇要求全院干部職工，要從講大局、講政治的高度積極主動(dòng)的參與到提升人性化服務(wù)活動(dòng)中來(lái)，全面貫徹落實(shí)全縣衛(wèi)生系統(tǒng)提升人性化服務(wù)水平工作動(dòng)員會(huì)會(huì)議精神，深刻領(lǐng)會(huì)扎實(shí)執(zhí)行賈縣長(zhǎng)和徐局長(zhǎng)的講話(huà)要求，按照縣衛(wèi)生局《關(guān)于進(jìn)一步提升人性化服務(wù)水平的指導(dǎo)意見(jiàn)》的意見(jiàn)，緊密結(jié)合各自工作實(shí)際，圍繞“提高服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)院形象”這一主題，大力提倡人性化、親情化、主動(dòng)化服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)、職工素質(zhì)、醫(yī)院形象、患者滿(mǎn)意度四個(gè)方面的提高，以昂揚(yáng)向上的精神面貌和只爭(zhēng)朝夕的工作精神，為全縣衛(wèi)生系統(tǒng)“爭(zhēng)先進(jìn)位、全面發(fā)展”做出貢獻(xiàn)。

　　二、全員參與，宣傳到位，營(yíng)造人性化服務(wù)工作的濃厚氛圍

　　按照全縣衛(wèi)生系統(tǒng)提升人性化服務(wù)水平工作動(dòng)員會(huì)會(huì)議精神，醫(yī)院把全面提升人性化服務(wù)工作作為深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，推進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)事業(yè)又好又快發(fā)展的重要舉措，作為醫(yī)院目前工作的重中之重來(lái)抓，要求全員參加，為了營(yíng)造濃厚的氛圍，醫(yī)院充分利用《東平人民醫(yī)院報(bào)》、醫(yī)院網(wǎng)站等媒體廣泛宣傳提升人性化服務(wù)工作。醫(yī)院將服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)禁語(yǔ)、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)規(guī)范等統(tǒng)一制作成宣傳牌，懸掛在各個(gè)樓層、病區(qū)的醒目位置。為了征求廣大病、陪人對(duì)人民醫(yī)院開(kāi)展提升人性化服務(wù)工作的意見(jiàn)與建議，醫(yī)院制作了精美的意見(jiàn)箱和征求意見(jiàn)本，懸掛在病房的顯要位置，誠(chéng)懇接受病、陪人的意見(jiàn)與建議。醫(yī)院“人性化服務(wù)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)這些建議與意見(jiàn)逐條進(jìn)行整理，及時(shí)會(huì)同有關(guān)科室拿出整改意見(jiàn)并限期對(duì)整改結(jié)果在全院公示。醫(yī)院在全院職工中開(kāi)展了“落實(shí)人性化服務(wù)，我該做什么”大討論活動(dòng)，要求全體職工要結(jié)合自己的崗位特點(diǎn)，對(duì)照人性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真查找工作中存在的不足，明確在人性化服務(wù)中該做什么、不該做什么、怎樣為建設(shè)和諧醫(yī)院做出貢獻(xiàn)。在全院營(yíng)造了全面提升人性化服務(wù)水平工作的濃厚范圍。

　　三、創(chuàng)新思路，注重實(shí)效，不斷完善人性化服務(wù)措施

　　一是規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，倡樹(shù)文明風(fēng)氣。要做到服務(wù)人性化，首先要求語(yǔ)言文明化，我們從規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)開(kāi)始，在醫(yī)院全面推行了以“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、再見(jiàn)”等為基本內(nèi)容的文明服務(wù)用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用“不知道、別問(wèn)我”等服務(wù)禁語(yǔ)，杜絕“生、冷、硬、推、拖”等現(xiàn)象。要求全院職工從接打電話(huà)等小事做起，在收款、發(fā)藥、診斷、檢查、查房等各個(gè)環(huán)節(jié)，都要使用文明服務(wù)用語(yǔ)，形成良好風(fēng)氣。

　　二是優(yōu)化就診流程，方便病人就醫(yī)。在門(mén)診，我們繼續(xù)完善診療、檢查、收款、取藥一站式服務(wù)，在二樓內(nèi)、外、婦、兒四個(gè)門(mén)診區(qū)域設(shè)置了醒目標(biāo)識(shí)牌，在三樓增加了收款窗口，使患者可直接在三樓繳費(fèi)并進(jìn)行化驗(yàn)、B超、心腦電圖等檢查，避免來(lái)回奔波;在急診了開(kāi)通生命“綠色通道”，從120呼救電話(huà)開(kāi)始，出診、接診、搶救、會(huì)診、轉(zhuǎn)診等過(guò)程全部暢通無(wú)阻，對(duì)“三無(wú)”病人先治療，后辦手續(xù)，確保病人得到及時(shí)治療;在病房開(kāi)通“滿(mǎn)意通道”，認(rèn)真梳理患者在就診、檢查、入院、治療直到出院康復(fù)各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)要求，及時(shí)提供健康教育指導(dǎo)，將辦理醫(yī)學(xué)證明、醫(yī)療保險(xiǎn)、出院結(jié)賬、診后回訪等內(nèi)容以明白紙、宣傳牌的形式告知患者，方便病人辦理費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)等手續(xù)，病人出院時(shí)，科室安排一名醫(yī)護(hù)人員陪送出病區(qū)。

　　三是確定重點(diǎn)科室，發(fā)揮帶動(dòng)作用。我們將骨二科、婦科、急診科三個(gè)科室作為人性化服務(wù)示范崗，醫(yī)院在資金、政策、人員等方面給與幫助，目前，以上科室都結(jié)合各自實(shí)際，制定了人性化服務(wù)的具體落實(shí)方案，并逐漸形成了一些工作亮點(diǎn)，如骨二科針對(duì)手術(shù)恢復(fù)病人的康療知識(shí)講座、婦科實(shí)行的健康教育全程指導(dǎo)、急診科的綠色通道等工作，都是人性化服務(wù)的具體體現(xiàn)。下一步，我們將不斷總結(jié)示范科室的工作，帶動(dòng)全院人性化服務(wù)水平的提高。

　　四是注重細(xì)節(jié)服務(wù)，完善服務(wù)設(shè)施。我們?cè)陂T(mén)診大廳設(shè)立了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)，提供導(dǎo)診分診、用藥咨詢(xún)等服務(wù)，并配備了熱水桶和輪椅，安裝了三臺(tái)液晶電視，滾動(dòng)播放價(jià)格公示、健康教育知識(shí)、醫(yī)院技術(shù)介紹等內(nèi)容。我們?cè)趲惭b了掛鉤，方便了門(mén)診病人和輸液病人。在各臨床科室安裝了便民服務(wù)箱，為病人提供紙筆、針線(xiàn)、雨傘等生活服務(wù)用品，努力營(yíng)造家庭式的住院環(huán)境。食堂開(kāi)通了病房訂餐電話(huà)，根據(jù)病人需求及時(shí)提供送餐服務(wù)。

　　五是暢通投訴渠道，解決反映問(wèn)題。按照人性服務(wù)工作的要求，我們進(jìn)一步完善了病人投訴舉報(bào)制度，在門(mén)診大廳和病房樓各個(gè)病區(qū)均設(shè)立了意見(jiàn)箱，發(fā)出了《致患者及患者家屬的一封信》，公開(kāi)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范、醫(yī)院服務(wù)承諾和投訴電話(huà)，制作成牌，懸掛在各病區(qū)的醒目位置，鼓勵(lì)病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的一些不良行為進(jìn)行舉報(bào)。為了加強(qiáng)醫(yī)患溝通，各臨床科室每月至少召開(kāi)一次工休會(huì)，每次時(shí)間不少于半小時(shí)，并形成完整的會(huì)議記錄，召開(kāi)工休會(huì)時(shí)要通知職能科室聯(lián)系人參加，真正用工休會(huì)這種形式架起醫(yī)患之間溝通的橋梁。

　　四、統(tǒng)籌安排，做好結(jié)合，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的無(wú)縫連接。

　　我院將提升人性化服務(wù)水平工作與深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)連接起來(lái)，與創(chuàng)建醫(yī)療服務(wù)名牌活動(dòng)連接起來(lái)，與“良好一滿(mǎn)意”活動(dòng)連接起來(lái)，與縣鄉(xiāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)口幫扶工作連接起來(lái)。重點(diǎn)是把對(duì)口幫扶工作作為提升人性化服務(wù)水平工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容來(lái)抓，二者有機(jī)結(jié)合，共同安排、共同部署、共同實(shí)施。人民醫(yī)院將加大對(duì)對(duì)口鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院的幫扶力度，在已有幫扶措施的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深化幫扶的內(nèi)容與方式，從管理、技術(shù)、人才、設(shè)備等方面對(duì)對(duì)口鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院全力進(jìn)行幫扶，從而實(shí)現(xiàn)縣鄉(xiāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的資源共享，為構(gòu)建全縣和諧衛(wèi)生做出貢獻(xiàn)。

　　五、積極探索，大膽創(chuàng)新，推動(dòng)人性化服務(wù)工作深入扎實(shí)開(kāi)展

　　開(kāi)展人性化服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)，必須從小事、實(shí)事抓起，積極探索，循序漸進(jìn)，逐步把提供人性化服務(wù)變?yōu)獒t(yī)務(wù)人員的一種自覺(jué)行動(dòng)。為了進(jìn)一步把提升人性化服務(wù)工作抓實(shí)、抓牢、抓出成效，在下一步的工作中，我們將重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面加大工作力度：

　　一是在建立健全人性化服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制上下功夫。人性化服務(wù)體現(xiàn)在就診過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)該通過(guò)完善的工作制度，對(duì)服務(wù)內(nèi)容加以固化。要從病人需要出發(fā)，探索建立門(mén)診窗口限時(shí)服務(wù)制度、檢查報(bào)告單集中發(fā)放制度，完善落實(shí)首診負(fù)責(zé)制、病人病情告知、手術(shù)告知、用藥告知制度、出院回訪制等多種服務(wù)制度;要把人性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步量化，納入到醫(yī)院日常管理和績(jī)效考核中，建立長(zhǎng)效的考核、獎(jiǎng)懲機(jī)制，做到用制度來(lái)管理，用制度來(lái)規(guī)范。

　　二是在轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高職工素質(zhì)上下功夫。要進(jìn)一步增強(qiáng)職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變粗放服務(wù)為細(xì)致服務(wù)，切實(shí)把“以人為本、以病人為中心”的服務(wù)理念融入到具體工作中。有計(jì)劃的通過(guò)邀請(qǐng)專(zhuān)家授課、知識(shí)競(jìng)賽等形式，學(xué)習(xí)文明禮儀知識(shí)，學(xué)習(xí)人性化服務(wù)的規(guī)范和技巧，提高醫(yī)護(hù)人員綜合素質(zhì)。

　　三是在營(yíng)造充滿(mǎn)人文關(guān)懷氛圍的就醫(yī)環(huán)境上下功夫。圍繞為病人提供溫馨、舒適的住院環(huán)境這一目標(biāo)，要求醫(yī)護(hù)人員積極開(kāi)展換位思考，注重人文關(guān)懷，多從患者的角度考慮問(wèn)題，進(jìn)一步完善工休會(huì)制度，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通和交流。繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，充分利用病房樓和門(mén)診樓的連接長(zhǎng)廊、宣傳圖板等載體，宣傳醫(yī)院宗旨、辦院理念和醫(yī)療科普文化知識(shí)，進(jìn)一步營(yíng)造醫(yī)院文化氛圍。

　　我們?cè)诳h委、縣政府和縣衛(wèi)生局黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)及大力支持下，將進(jìn)一步學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，全面提升人性化服務(wù)水平，扎扎實(shí)實(shí)的加大對(duì)對(duì)口鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的幫扶力度，抓管理、重質(zhì)量、強(qiáng)內(nèi)涵、樹(shù)形象，為全縣衛(wèi)生系統(tǒng)爭(zhēng)先進(jìn)位、全面發(fā)展做出貢獻(xiàn)。