開展人性化服務工作是衛生系統落實縣委縣政府以人為本、關注民生計劃的具體體現，是促進衛生事業健康持續發展的重要舉措，也是加快醫院發展的現實需要。按照縣衛生局《關于進一步提升人性化服務水平的意見》要求，我們圍繞“提高服務質量、提升醫院形象”這一主題，堅持全員參與、注重實效的原則，以規范服務用語和服務行為為重點，大力提倡人性化、親情化、主動化服務，努力實現服務意識、職工素質、醫院形象、患者滿意度四個方面的提高，取得了初步成效，對構建和諧醫患關系、促進醫院健康快速發展起到了積極的推動作用。在前一階段，我們主要做了以下幾個方面的工作：

　　一、全員參與，及早部署，營造人性化服務工作的濃厚氛圍

　　按照衛生局黨委的安排部署，我們把人性化服務工作放到和醫療工作同等重要的位置上，作為醫院的一項重要工作來抓，成立了人性化服務工作領導小組和辦公室，明確分工，層層負責。第一時間召開了行管職能科室和全院中層干部會議，及時傳達衛生局會議精神，制定了《開展人性化服務工作實施方案》和配套表，詳細列出了每項服務措施的責任科室和落實時間，并安排辦公室人員及時進行督導、檢查，確保各項措施都能落實到位。

　　為了進一步營造氛圍，我們還充分利用報紙、網絡等媒體，7月份在院報上推出了“人性化服務專版”，刊登了服務用語、禁語、窗口服務規范等內容，作為人性化服務的學習內容下發到各個科室，供職工學習。從8月份起，醫院將在院報開辟“落實人性化服務，我該做什么”大討論專欄，要求醫務人員結合自己的崗位特點，對照人性化服務標準，認真查找工作中存在的不足，明確在人性化服務中該做什么、不該做什么、怎樣為建設和諧醫院做貢獻，通過這些活動，逐漸在全院形成了比學習、比服務、比質量的人性化工作氛圍。

　　二、創新思路，注重實效，不斷完善人性化服務措施

　　一是規范服務用語，倡樹文明風氣。要做到服務人性化，首先要求語言文明化，我們從規范服務用語開始，在醫院全面推行了以“您好、請、對不起、請稍等、再見”等為基本內容的文明服務用語，嚴禁使用“不知道、別問我”等服務禁語，杜絕“生、冷、硬、推、拖”等現象。將服務用語、服務禁語、醫護人員服務規范等統一制作成宣傳牌，懸掛在各個樓層、病區的醒目位置，供職工學習，并接受患者監督。從接打電話等小事做起，在收款、發藥、診斷、檢查、查房等各個環節，都要使用文明服務用語，形成良好風氣。

　　二是優化就診流程，方便病人就醫。在門診，我們繼續完善診療、檢查、收款、取藥一站式服務，在二樓內、外、婦、兒四個門診區域設置了醒目標識牌，在三樓增加了收款窗口，使患者可直接在三樓繳費并進行化驗、B超、心腦電圖等檢查，避免來回奔波;在急診了開通生命“綠色通道”，從120呼救電話開始，出診、接診、搶救、會診、轉診等過程全部暢通無阻，對急危重病人先治療，后辦手續，確保病人得到及時治療;在病房開通“滿意通道”，認真梳理患者在就診、檢查、入院、治療直到出院康復各個環節的服務要求，及時提供健康教育指導，將辦理醫學證明、醫療保險、出院結賬、診后回訪等內容以明白紙、宣傳牌的形式告知患者，方便病人辦理費用報銷等手續，病人出院時，科室安排一名醫護人員陪送出病區。

　　三是確定重點科室，發揮帶動作用。我們將骨二科、婦科、急診科三個科室作為人性化服務示范崗，醫院在資金、政策、人員等方面給與幫助，目前，以上科室都結合各自實際，制定了人性化服務的具體落實方案，并逐漸形成了一些工作亮點，如骨二科針對手術恢復病人的康療知識講座、婦科實行的健康教育全程指導、急診科的綠色通道等工作，都是人性化服務的具體體現。下一步，我們將不斷總結示范科室的工作，帶動全院人性化服務水平的提高。

　　四是注重細節服務，完善服務設施。我們在門診大廳設立了導醫服務臺，提供導診分診、用藥咨詢等服務，并配備了熱水桶和輪椅，安裝了三臺液晶電視，滾動播放價格公示、健康教育知識、醫院技術介紹等內容。我們在廁所安裝了掛鉤，方便了門診病人和輸液病人。在各臨床科室安裝了便民服務箱，為病人提供紙筆、針線、雨傘等生活服務用品，努力營造家庭式的住院環境。食堂開通了病房訂餐電話，根據病人需求及時提供送餐服務。

　　五是暢通投訴渠道，解決反映問題。按照人性服務工作的要求，我們進一步完善了病人投訴舉報制度，在門診大廳和病房樓各個病區均設立了意見箱，發出了《致患者及患者家屬的一封信》，公開醫務人員服務規范、醫院服務承諾和投訴電話，制作成牌，懸掛在各病區的醒目位置，鼓勵病人對醫務人員酒后上崗等不良行為進行舉報。為了加強醫患溝通，各臨床科室每月至少召開一次工休會，每次時間不少于半小時，并形成完整的會議記錄，召開工休會時要通知職能科室聯系人參加，真正用工休會這種形式架起醫患之間溝通的橋梁。

　　三、積極探索，大膽創新，推動人性化服務工作深入扎實開展

　　開展人性化服務工作是一項長期任務，必須從小事、實事抓起，積極探索，循序漸進，逐步把提供人性化服務變為醫務人員的一種自覺行動。在下一步的工作中，我們將重點從以下幾個方面努力：

　　在建立健全人性化服務的長效機制上下功夫。人性化服務體現在就診過程的每一個環節，應該通過完善的工作制度，對服務內容加以固化。要從病人需要出發，探索建立門診窗口限時服務制度、檢查報告單集中發放制度，完善落實首診負責制、病人病情告知、手術告知、用藥告知制度、出院回訪制等多種服務制度;要把人性化服務標準進一步量化，納入到醫院日常管理和績效考核中，建立長效的考核、獎懲機制，做到用制度來管理，用制度來規范。

　　在轉變服務理念、提高職工素質上下功夫。要進一步增強職工優質服務意識，變被動服務為主動服務，變粗放服務為細致服務，切實把“以人為本、以病人為中心”的服務理念融入到具體工作中。有計劃的通過邀請專家授課、知識競賽等形式，學習文明禮儀知識，學習人性化服務的規范和技巧，提高醫護人員綜合素質。

　　在營造充滿人文關懷氛圍的就醫環境上下功夫。圍繞為病人提供溫馨、舒適的住院環境這一目標，要求醫護人員積極開展換位思考，注重人文關懷，多從患者的角度考慮問題，進一步完善工休會制度，加強醫患之間的溝通和交流。繼續加強醫院文化建設，充分利用病房樓和門診樓的連接長廊、宣傳圖板等載體，宣傳醫院宗旨、辦院理念和醫療科普文化知識，進一步營造醫院文化氛圍。

　　以上就是我們在人性化服務工作中的一些做法，有些工作還需要進一步完善和提高，下一步，我們將認真借鑒兄弟單位的好經驗、好做法，及時總結前一階段的工作，進一步引導干部職工文明行醫、誠信待患，提升人性化服務水平，努力為廣大患者提供更加優質、高效的醫療服務，為促進東平衛生事業的發展貢獻力量!